+7-913-781-11-00
Онлайн · 2 модуля по 2 дня · 17-18 | 24-25 ноября
СЕВИСНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ЛИДЕРА
Как стать сильным сервисным менеджером: понимать клиента, держать процессы, видеть цифры, управлять командой и при этом не превращать свою жизнь в бесконечный рабочий день
Оплатить участие Методология курса

Для кого
Для руководителей сервисного бизнеса. Для управляющих, менеджеров, территориальных и операционных руководителей, которые отвечают за клиента, команду и результат компании. Подойдёт руководителям и специалистам из ресторанной индустрии, фитнеса, бьюти, медицины, продаж, образования, девелопмента и других сервисных сфер

  • -1-
    Формат
    О2 модуля по 2 дня
    17-18 | 24-25 ноября

    Работаем на своих кейсах, на выходе план действий, разбираем компанию целиком

  • -2-
    Стоимость

    75 000

    4 дня

    10:00-18:00

  • -3-
    Где проходит

    Онлайн, Zoom.

    Это живой, синхронный формат: все участники работают вместе в режиме реального времени

Я придумала этот курс из очень простой проблемы

В сервисном бизнесе сильный специалист довольно быстро может оказаться в управленческой роли.


И в какой-то момент у него появляются люди, смена, клиенты, продажи, жалобы, показатели, графики и ответственность за общий результат. При этом отдельно учиться всему этому человек часто начинает уже в процессе работы.


Мне хотелось сделать программу, где эту управленческую базу можно нормально собрать на языке сервисного бизнеса и на реальных задачах своей компании.

Я придумала этот курс из очень простой проблемы

В сервисном бизнесе сильный специалист довольно быстро может оказаться в управленческой роли.

И в какой-то момент у него появляются люди, смена, клиенты, продажи, жалобы, показатели, графики и ответственность за общий результат. При этом отдельно учиться всему этому человек часто начинает уже в процессе работы.

Мне хотелось сделать программу, где эту управленческую базу можно нормально собрать на языке сервисного бизнеса и на реальных задачах своей компании.

Татьяна Симонова
автор программы & основатель Академии Сервиса
→ С 2017 года спикер и автор программ для ресторанной индустрии и сервисного бизнеса.
→ С 2021 года куратор Школы сервиса и HR‑практик Novikov School
→ Индекс лояльности моих программ в Novikov School не опускался ниже 90%
→ более 30% после одной программы возвращались учиться на следующий курс Школы

Для меня эти цифры важны: программы развития должны быть полезен в работе настолько, чтобы после него хотелось идти дальше и применять, а не просто получить сертификат и забыть папку с материалами.
зачем вообще эта программа развития
Менеджеру уже мало просто хорошо вести смену

Сегодня руководитель в сервисном бизнесе отвечает сразу за клиента, продажи, качество, людей, скорость, отзывы, цифры и кучу мелочей, которые внезапно становятся совсем не мелочами.
Часто на эту роль вырастают из сильного специалиста и дальше учатся управлять прямо в работе.
На программе разложим эту работу по полкам.

КЛИЕНТ

Стал требовательнее

Хорошего продукта или услуги уже мало. Важно, как клиента встретили, сколько он ждал, что ему объяснили, как решили проблему и захотелось ли ему вернуться
ДЕНЬГИ
Ошибки стали дороже

Лишний человек в смене, низкие продажи, списания, компенсации и потерянный постоянный клиент — всё это уже нельзя не замечать
КОМАНДА
Людей мало, нагрузка высокая

Руководителю приходится быстрее вводить новичков, удерживать сильных сотрудников, договариваться между функциями и подразделениями и при этом не тащить всё на себе
НЕЙРОСЕТИ
Технологии уже в работе

Отзывы, обучение, чек-листы, отчёты, анализ проблем и подготовку к встречам можно делать быстрее. Но нужно понимать, что отдавать технологии, а что оставлять человеку
как мы смотрим на сервис
Сервис в компании держится на четырёх вещах
Иногда проблема в том, как сотрудник разговаривает с клиентом. Иногда в процессе, который сам по себе неудобный. Иногда  в менеджере. А иногда компания вообще не решила, какой опыт хочет создавать. Поэтому сервис нельзя чинить одним тренингом

  • Культура гостеприимства

    Как в компании относятся к клиенту, друг к другу, к ошибкам и ответственности. То, что команда считывает каждый день, даже если это нигде не написано

  • Техника сервиса

    Что конкретно делает сотрудник: встречает, помогает сориентироваться и выбрать, продаёт, сопровождает клиента, реагирует на просьбы, решает сложные ситуации и завершает взаимодействие

  • Управление качеством

    Как менеджер понимает, что сервис хороший: что смотрит в рабочем дне, какие цифры и отзывы читает, как разбирает ошибки и что меняет после них

  • Концепция сервиса

    Какой опыт должен получить клиент. Чем сервис этой компании отличается от конкурентов и почему клиентов должен захотеть вернуться
гении в деле
почему сервис проседает
Не каждую проблему надо решать обучением сотрудников
Клиент жалуется на долгое ожидание — и можно провести тренинг по коммуникациям. Только если процесс перегружен, информация обновляется с опозданием, а у менеджера нет права принять решение, тренинг мало что изменит. Учимся сначала понимать причину
КЛИЕНТ И ПРОДУКТ
Клиент не понимает, зачем возвращаться
Смотрим на продукт, ассортимент ожидания клиента, атмосферу, сервисные детали и весь путь взаимодействия

→
ПРОЦЕССЫ
Команда физически не успевает
Разбираем загрузку, роли в работе команды, передачу задач между сотрудниками и подразделениями, графики и лишние действия

→
УПРАВЛЕНИЕ
Людям говорят разное
Смотрим, кто за что отвечает, как ставятся задачи, что контролируется, где решения зависают и почему менеджеры сами создают хаос

→
КУЛЬТУРА
Ошибки прячут до последнего
Разбираем, можно ли в команде говорить о проблемах, просить помощь, признавать ошибку и предлагать улучшения

Оформить оплату от юрлица
Оплатить участие
программа
Четыре дня про реальную работу сервисного менеджера
Все четыре дня вы работаете со своей компанией: приносите данные о клиентах, действующие услуги, процессы, материалы для команды и реальную задачу в сервисе

Мы даём готовые технологии, шаблоны и инструкции
Вы применяете их к своему бизнесу, оцениваете текущую ситуацию и собираете решения по её усилению
  • 01 день/ РЫНОК И КЛИЕНТ

    Что вы делаете на программе:
    → Работаете с тем, что уже есть у вашей компании: клиентской базой, отзывами, обращениями, результатами исследований и наблюдениями команды
    → Собираете основные группы клиентов и определяете, с какими задачами они приходят к вам, что влияет на их выбор и чего они ожидают от сервиса
    → Проверяете, каких данных компании не хватает для управленческих решений. → Формулируете вопросы для клиентских интервью и определяете, какую информацию стоит начать собирать регулярно
    → Настраиваете понятный принцип работы с клиентской информацией: что фиксировать, как систематизировать данные и как использовать их в управлении сервисом
    → Инструменты на основе искусственного интеллекта помогают обработать обратную связь, сгруппировать данные и быстрее подготовить первые выводы

  • 02 день/ ПРОДУКТ И ФИНАНСЫ

    Что вы делаете на программе:
    → Работаете со своей матрицей услуг и текущим путём клиента
    → Сопоставляете задачи клиентов с тем, что компания предлагает сегодня. Определяете, какие услуги и элементы сервиса стоит сохранить, дополнить или пересобрать
    → Проверяете, как сервис влияет на продажи: что помогает клиенту принять решение, вернуться, выбрать дополнительные услуги и рекомендовать компанию
    → Оцениваете коммерческий смысл изменений: какие решения могут влиять на выручку, повторные обращения и удержание клиентов, а какие добавят работы без заметного результата для бизнеса
    → Определяете приоритеты: что стоит менять в первую очередь и какого эффекта вы от этого ожидаете



  • 03 день/ ПРОЦЕССЫ

    Что вы делаете на программе:
    → Берёте путь своего клиента и накладываете его на внутреннюю работу компании: кто участвует на каждом этапе, где передаются задачи, кто принимает решения и кто отвечает за результат
    → Через модель «Треугольник сервиса» проверяете ключевые группы процессов: коммуникации внутри компании и с клиентом; техническую сторону сервиса; управление качеством; управление впечатлением клиента
    → Находите участки, где подразделения работают несогласованно, ответственность распределена неясно или качество слишком сильно зависит от конкретных сотрудников
    → Определяете, какие процессы нужно изменить, где нужны новые контрольные точки и какие повторяющиеся операции можно упростить с помощью технологий и искусственного интеллекта
  • 04 день / КОМАНДА И ЛИДЕР

    Что вы делаете на программе:
    → Работаете со своей системой адаптации и обучения сотрудников: проверяете, как новые правила и решения сегодня попадают в ежедневную работу команды
    → Определяете, какие форматы нужны именно вашей компании: рабочие встречи, короткие тренировки, практика в процессе работы, наставничество, обратная связь, аудио- и видеоконтроль
    → Работаете с технологией «Две координаты рабочего поведения»
    → Определяете управленческий подход к разным сотрудникам: где нужна подробная инструкция, а где наставничество
    → Готовите, как представить изменения руководству и команде, распределить ответственность и запустить первые действия после программы

результаты обучения
Вот что будет у вас по итогу каждого дня
  • 1 день
    У вас будет собрана рабочая карта групп клиентов: их задачи и ожидания от сервиса, понимание, каких данных компании не хватает, и план, какую информацию нужно начать собирать для дальнейших решений по сервису
  • 2 день
    Вы сформируете конкретные решения по своему сервисному продукту: что изменить в матрице услуг и клиентском опыте, как усилить продажи и повторные обращения и какие изменения стоит запускать в первую очередь с учётом их влияния на бизнес
  • 3 день
    Вы соберёте схему ключевых сервисных процессов своей компании: увидите, где возникают несогласованность, потери информации и риски для качества, и определите, какие процессы и контрольные точки нужно изменить, чтобы сервис работал стабильнее
  • 4 день
    Вы определите, как провести новые сервисные решения через команду: что и кому нужно объяснить, где нужна поддержка, где больше самостоятельности и с каких действий начать. В финале соберёте решения всех четырёх дней в единый проект изменений по своей компании
с чем вы уходите после четырёх дней
У вас собран проект изменений по четырём слоям сервисного бизнеса:
рынок и клиент → продукт и деньги
→ процессы → команда и лидер
  • Разбор своего сервиса
    Где сервис сейчас сильный, где проседает и что действительно важно поправить
    1
  • Путь клиента

    Главные точки визита, где клиент получает ценность или, наоборот, раздражается и уходит
    2
  • Карта процессов

    Кто что делает, где возникают задержки, дублирование, потеря информации и ошибки
    3
  • Показатели сервиса
    Что смотреть, чтобы понимать качество сервиса по фактам, а не по ощущению «вроде всё нормально»
    4
  • Нейросети для работы менеджера
    Готовые идеи, что можно упростить с помощью ИИ уже сейчас без отдельного IT-проекта
    5
  • Финальный план действий
    Что вы меняете после программу в сервисе, процессах, команде и своей работе как руководителя
    6
Оформить оплату от юрлица
Оплатить участие
гении в деле
приглашенные экперты
Практики из разных сервисных индустрий
На программе выступают руководители сервисных служб и практики из разных индустрий. Они на своих собственных кейсах покажут, как решают свои задачи в ресторанах, фитнесе, бьюти, медицине и продажах
студия сервисного консалтинга
Академия сервиса выросла из ресторанной практики
За эти годы мы поработали с девелопментом, фитнесом, медициной, логистикой и другими сервисными бизнесами. И это сильно расширило нашу оптику: мы видим, как одна и та же задача решается в разных индустриях, какие подходы можно переносить между ними и где стоит искать решение за пределами привычного опыта своей отрасли
  • 40+
    городов на карте проектов
  • 50+
    созданных сервисных концепций
  • 5
    стран в географии работы
  • 40+
    городов на карте проектов
  • 5
    стран в географии работы с 2017 года: Россия, Беларусь, Казахстан, Узбекистан и Таджикистан
  • 50+
    сервисных концепций
    для новых и действующих проектов
  • среди клиентов
    Novikov Group, Магнит OMNI, Купер, Донстрой,
    СДЭК, XFIT и другие компании
Стоимость программы развития
и варианты оплаты
75 000 · Онлайн · 2 модуля по 2 дня
17-18 | 24-25 ноября

Работа со своими кейсами, разборы, практика, материалы курса и финальный план действий по своей компании
  • Оплата для физических лиц
    можно внести полную сумму картой. Подойдут карты как российских, так и зарубежных банков
  • Оплата для юридических лиц
    оставьте заявку, куратор поможет оформить договор и счёт
  • Рассрочка
    доступны разные варианты: оплата частями от Сбербанка, Яндекс Сплит, рассрочка Т-Банка и других партнеров. Вы сможете выбрать удобный вариант при переходе на платформу оплаты
Оформить оплату от юрлица
Оплатить участие
гении в деле
ХОТИТЕ ОБСУДИТЬ УЧАСТИЕ?
Есть вопрос о курсе — оставьте контакты и куратор свяжется с вами в течение 24 часов
Что хотите обсудить?
If a building becomes architecture, then it is art
ИП Симонова Т.В.
ИНН 543316210087, ОГРНИП 317547600103481

Публичная оферта

Политика работы с персональными данными