+7-913-781-11-00
Москва · 4 дня ·
СЕРВИСНОЕ ЛИДЕРСТВО
Как стать сильным сервисным менеджером: понимать гостя, держать процессы, видеть цифры, управлять командой и при этом не превращать свою жизнь в бесконечную смену
Оплатить участие Методология курса

Для кого
В первую очередь — для ресторанной индустрии. Для управляющих, менеджеров, территориальных и операционных руководителей, которые отвечают за гостя, команду и результат ресторана. Подойдёт также менеджерам из фитнеса, бьюти, медицины и продаж

  • -1-
    Формат

    Работаем на своих кейсах, на выходе план действий, разбираем ресторан целиком

  • -2-
    Стоимость

    75 000

    4 дня

    10:00-18:00

  • -3-
    Где проходит

    Москва, м. Автозаводская

    Резиденция Академии Сервиса

    БЦ Симонов Плаза

Я придумала этот курс из очень простой проблемы

В ресторанах сильный сотрудник довольно быстро становится менеджером.


И в какой-то момент у него появляются люди, смена, гость, продажи, жалобы, показатели, графики и ответственность за общий результат. При этом отдельно учиться всему этому человек часто начинает уже в процессе работы.


Мне хотелось сделать программу, где эту управленческую базу можно нормально собрать на языке ресторана и на реальных задачах

Я придумала этот курс из очень простой проблемы
В ресторанах сильный сотрудник довольно быстро становится менеджером. И в какой-то момент у него появляются люди, смена, гость, продажи, жалобы, показатели, графики и ответственность за общий результат. При этом отдельно учиться всему этому человек часто начинает уже в процессе работы. Мне хотелось сделать программу, где эту управленческую базу можно нормально собрать — на языке ресторана и на реальных задачах.
Татьяна Симонова
автор курса & основатель Академии Сервиса
→ С 2017 года спикер и автор программ для ресторанной индустрии и сервисного бизнеса.
→ С 2021 года куратор Школы сервиса и HR‑практик Novikov School
→ Индекс лояльности моих программ в Novikov School не опускался ниже 90%
→ более 30% после одной программы возвращались учиться на следующий курс Школы

Для меня эти цифры важны: курс должен быть полезен в работе настолько, чтобы после него хотелось идти дальше, а не просто получить сертификат и забыть папку с материалами.
зачем вообще этот курс
Менеджеру уже мало просто хорошо вести смену

Сегодня менеджер ресторана отвечает сразу за гостя, продажи, качество, людей, скорость, отзывы, цифры и кучу мелочей, которые внезапно становятся совсем не мелочами. Часто на эту роль вырастают из сильного официанта и дальше учатся управлять прямо в работе. На курсе разложим эту работу по полкам.

ГОСТЬ

Стал требовательнее

Хорошей еды уже мало. Важно, как его встретили, сколько он ждал, что ему объяснили, как решили проблему и захотелось ли ему вернуться
ДЕНЬГИ
Ошибки стали дороже

Лишний сотрудник в смене, плохая посадка, слабые продажи, списания, компенсации и потерянный постоянный гость — всё это уже нельзя не замечать
КОМАНДА
Людей мало, нагрузка высокая

Менеджеру приходится быстрее вводить новичков, удерживать сильных, договариваться с кухней и сервисом и не тащить всё на себе
НЕЙРОСЕТИ
Технологии уже в работе

Отзывы, обучение, чек-листы, отчёты, анализ проблем и подготовку к встречам можно делать быстрее. Но нужно понимать, что отдавать технологии, а что оставлять человеку.
как мы смотрим на сервис
Сервис в ресторане держится на четырёх вещах
Иногда проблема в том, как сотрудник разговаривает с гостем. Иногда в процессе, который сам по себе неудобный. Иногда  в менеджере. А иногда ресторан вообще не решил, какой опыт хочет создавать. Поэтому сервис нельзя чинить одним тренингом

  • Культура гостеприимства

    Как в ресторане относятся к гостю, друг к другу, к ошибкам и ответственности. То, что команда считывает каждый день, даже если это нигде не написано

  • Техника сервиса

    Что конкретно делает сотрудник: встречает, помогает выбрать, продаёт, подаёт, реагирует на просьбы, решает сложные ситуации, прощается

  • Управление качеством

    Как менеджер понимает, что сервис хороший: что смотрит в смене, какие цифры и отзывы читает, как разбирает ошибки и что меняет после них

  • Концепция сервиса

    Какой опыт должен получить гость. Чем сервис этого ресторана отличается от соседнего и почему гость должен захотеть вернуться
гении в деле
почему сервис проседает
Не каждую проблему надо решать обучением официантов
Гость жалуется на долгое ожидание — и можно провести тренинг по коммуникациям. Только если кухня перегружена, стоп-лист появляется в середине смены, а у менеджера нет права принять решение, тренинг мало что изменит. Учимся сначала понимать причину
ГОСТЬ И ПРОДУКТ
Гость не понимает, зачем возвращаться
Смотрим на продукт, меню, ожидания гостя, атмосферу, сервисные детали и весь путь посещения

→
ПРОЦЕССЫ
Команда физически не успевает
Разбираем загрузку, роли в смене, очереди, передачу задач между кухней и залом, графики и лишние действия

→
УПРАВЛЕНИЕ
Людям говорят разное
Смотрим, кто за что отвечает, как ставятся задачи, что контролируется, где решения зависают и почему менеджеры сами создают хаос

→
КУЛЬТУРА
Ошибки прячут до последнего
Разбираем, можно ли в команде говорить о проблемах, просить помощь, признавать ошибку и предлагать улучшения

Оформить оплату от юрлица
Оплатить участие
программа
Четыре дня про реальную работу сервисного менеджера

Будем разбирать свои рестораны и свои ситуации. Без необходимости сначала выучить новый язык из трёхбуквенных сокращений.
  • 01 день/ СЕРВИС ГЛАЗАМИ МЕНЕДЖЕРА
    Что именно мы называем сервисом, за что в нём отвечает менеджер и как сервис связан с бизнесом
    → Что сегодня важно гостю
    Почему «быстро, чисто и вежливо» — уже просто база. Что влияет на выбор, возвращаемость и рекомендации
    → Сервис как часть идеи ресторана
    Как связать концепцию, еду, атмосферу, людей и то, что гость реально проживает во время визита
    → Пирамида сервиса Академии сервиса
    Культура → техника → управление качеством → концепция. Учимся быстро понимать, на каком уровне сейчас проблема.
    → За что отвечает сервисный менеджер
    Гость, команда, качество, продажи, процессы, обратная связь. Где ваша зона решения, а где нужно менять систему
    → Сервис и деньги
    Как сервис влияет на повторные визиты, средний чек, продажи, компенсации, отзывы и репутацию
    → Смотреть на ресторан целиком
    Гость не делит ресторан на зал, кухню, доставку, маркетинг и бронирование. Учимся видеть весь опыт его глазами
  • 02 день/ ГОСТЬ, ПРОДУКТ И ПУТЬ
    Как понять, что на самом деле происходит с гостем — от выбора ресторана до момента, когда он решает, вернуться или нет
    → Разные гости — разные ситуации
    Один и тот же человек утром торопится, вечером празднует, а в выходной пришёл с детьми. Учимся видеть ситуацию, а не абстрактный «портрет гостя»
    → Путь гостя
    Бронь, вход, ожидание, стол, заказ, подача, расчёт, уход, отзыв. Где чаще всего теряется впечатление и почему.
    → Что происходит за кулисами
    Какие действия кухни, хостес, официанта, менеджера, кассы и доставки должны совпасть, чтобы для гостя всё было просто.
    → Продукт тоже делает сервис
    Еда, меню, пространство, музыка, свет, посуда, речь команды и скорость — всё это складывается в один опыт.
    → Сервисные фишки без кринжа
    Как придумывать детали, которые подходят конкретному ресторану, радуют гостя и не выглядят как обязательный цирковой номер
    → Отзывы и обратная связь
    Что спрашивать у гостя, как читать отзывы, как замечать тихое недовольство и что делать с повторяющимися сигналами
  • 03 день/ ПРОЦЕССЫ, КАЧЕСТВО И ДЕНЬГИ
    Как сделать так, чтобы хороший сервис случался не по настроению сильной смены
    → Как устроена смена
    Открытие, пик, провалы по загрузке, передача информации, закрытие. Где менеджер теряет контроль и где создаёт лишнюю суету сам.
    → Стандарты, которыми реально пользуются
    Что команде нужно знать наизусть, что должно быть под рукой, а что вообще не надо превращать в регламент.
    → Контроль качества
    Что менеджер смотрит в зале, что проверяет выборочно, какие цифры и сигналы помогают заметить проблему раньше жалобы.
    → Если что-то пошло не так
    Как решить ситуацию с гостем здесь и сейчас, а потом разобраться, почему она вообще произошла и как не повторить её через неделю.
    → Экономика сервиса
    Средний чек, продажи, загрузка, производительность, списания, компенсации, потери гостя. Где сервис помогает зарабатывать, а где съедает деньги.
    → Нейросети и автоматизация без магии
    Как использовать AI для анализа отзывов, подготовки собраний, обучения команды, чек-листов и поиска повторяющихся проблем.
  • 04 день / КОМАНДА И САМ МЕНЕДЖЕР
    Как управлять людьми, держать результат и не становиться человеком, без которого в ресторане нельзя открыть дверь
    → Что менеджер делает с командой каждый день
    Ставит задачи, объясняет приоритеты, распределяет роли, помогает, даёт обратную связь и проверяет результат.
    → Кухня и сервис
    Как работать с вечным «это они виноваты», договариваться между функциями и не передавать конфликт гостю.
    → Сильные, новые и сложные сотрудники
    Кому нужна инструкция, кому поддержка, кому свобода, а с кем пора провести честный разговор.
    → Делегирование и контроль
    Как перестать делать всё самому и при этом не обнаруживать проблемы только тогда, когда уже поздно.
    → Мотивация и удержание
    Что реально влияет на желание людей оставаться и нормально работать, кроме денег и вдохновляющей речи на пятиминутке.
    → Не потерять себя в работе
    Приоритеты, нагрузка, эмоции, границы роли и личный ритм. Как оставлять себе голову для управления, а не только руки для тушения пожаров.
результаты обучения
Вот что будет у вас по итогу каждого дня
  • 1 день
    Разберёте свой ресторан: что мы обещаем гостю, что он получает сейчас и где у нас самые дорогие разрывы
  • 2 день
    Разберёте путь гостя своего ресторана и выберете 3−5 точек, которые действительно стоит менять
  • 3 день
    Соберёте свою систему контроля сервиса: что смотреть каждый день, каждую неделю и каждый месяц
  • 4 день
    Сделаете финальный план действий по своему кейсу: что меняем в сервисе, процессах, команде и своей работе как менеджера
что останется после курса
То, что можно забрать в ресторан и использовать
По ходу курса вы будете работать со своим рестораном. Поэтому в конце останутся не только записи, а конкретные решения: что проверить, что изменить и с чего начать
  • Разбор своего сервиса
    Где сервис сейчас сильный, где проседает и что действительно важно поправить
    1
  • Путь гостя

    Главные точки визита, где гость получает ценность или, наоборот, раздражается и уходит
    2
  • Карта процессов

    Кто что делает, где возникают задержки, дублирование, потеря информации и ошибки
    3
  • Показатели сервиса
    Что смотреть, чтобы понимать качество сервиса по фактам, а не по ощущению «вроде всё нормально»
    4
  • Нейросети для работы менеджера
    Готовые идеи, что можно упростить с помощью ИИ уже сейчас без отдельного IT-проекта
    5
  • Финальный план действий
    Что вы меняете после курса в сервисе, процессах, команде и своей работе как руководителя
    6
Оформить оплату от юрлица
Оплатить участие
гении в деле

про самого менеджера
Потому что менеджер тоже человек
Как перестать быть главным спасателем ресторана


Посмотрим на вашу реальную неделю: что вы должны делать сами, что давно пора передать, что можно упростить и где вы тратите время просто потому, что «так исторически сложилось»
→ что действительно входит в мою роль
→ как выбирать главное в смене и неделе
→ как принимать решения, когда всё срочно
→ как не тащить чужую ответственность
→ что делегировать и как контролировать
→ как оставить время на развитие ресторана
приглашенные экперты
Практики из ресторанов и других сервисных индустрий
На курсе выступают руководители сервисных служб и практики из разных индустрий. Они на своих собственных кейсах покажут, как решают свои задачи в ресторанах, фитнесе, бьюти, медицине и продажах
студия сервисного консалтинга
Академия сервиса выросла из ресторанной практики
За эти годы мы успели поработать с очень разными компаниями — от ресторанных групп до девелопмента, фитнеса, медицины и логистики. Это полезно: можно не вариться только внутри ресторанного рынка, а смотреть, какие решения уже хорошо работают в других сервисах
  • 40+
    городов на карте проектов
  • 50+
    созданных сервисных концепций
  • 5
    стран в географии работы
  • 40+
    городов на карте проектов
  • 5
    стран в географии работы с 2017 года: Россия, Беларусь, Казахстан, Узбекистан и Таджикистан
  • 50+
    сервисных концепций
    для новых и действующих проектов
  • среди клиентов
    Novikov Group, Магнит OMNI, Купер, Донстрой,
    СДЭК, XFIT и другие компании
Стоимость курса
и варианты оплаты
75 000 · 4 дня · Москва

Работа со своими кейсами, разборы, практика, материалы курса и финальный план действий по своему заведению
  • Оплата для физических лиц
    можно внести полную сумму картой. Подойдут карты как российских, так и зарубежных банков
  • Оплата для юридических лиц
    оставьте заявку, куратор поможет оформить договор и счёт
  • Рассрочка
    доступны разные варианты: оплата частями от Сбербанка, Яндекс Сплит, рассрочка Т-Банка и других партнеров. Вы сможете выбрать удобный вариант при переходе на платформу оплаты
Оформить оплату от юрлица
Оплатить участие
место проведения
Резиденция Академии сервиса

Москва, м. Автозаводская
БЦ «Симонов Плаза», ул. Ленинская Слобода, 26, стр. 5


гении в деле
ХОТИТЕ ОБСУДИТЬ УЧАСТИЕ?
Есть вопрос о курсе — оставьте контакты и куратор свяжется с вами в течение 24 часов
Что хотите обсудить?
If a building becomes architecture, then it is art
ИП Симонова Т.В.
ИНН 543316210087, ОГРНИП 317547600103481

Публичная оферта

Политика работы с персональными данными